近期，Manner咖啡師與顧客沖突事件引起了廣泛關(guān)注，也引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)企業(yè)組織文化和員工福祉等問題的討論。在領(lǐng)導(dǎo)力、偏差行為、人力資源管理等領(lǐng)域有著深度研究的中歐國際工商學(xué)院管理學(xué)副教授關(guān)浩光，以Manner沖突事件為案例，分別從企業(yè)組織和服務(wù)業(yè)員工這兩個(gè)視角，剖析并提出了富有參考意義的管理建議。關(guān)浩光教授是中歐DBA的論文導(dǎo)師之一，他于今年5月參加并指導(dǎo)了中歐DBA首屆應(yīng)用研究研討會(huì)。

喧囂的城市叢林中，Manner一度以其簡(jiǎn)約溫馨的氛圍和平價(jià)的精品咖啡，成為都市人小憩的避風(fēng)港。然而，近期發(fā)生的咖啡師和顧客之間的沖突，不僅讓Manner的品牌形象蒙上了一層陰影，更引發(fā)了社會(huì)各界對(duì)于組織文化、員工福祉及工作環(huán)境等深層次問題的廣泛討論。

組織角度：成為有溫度的企業(yè)，和員工共筑雙贏基石

平衡好科技與人情，關(guān)注員工的身心健康

中歐DBA關(guān)浩光教授指出，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局下，企業(yè)時(shí)常面臨著提升運(yùn)營效率和控制成本的雙重挑戰(zhàn)。為尋求可持續(xù)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)力提升，部分企業(yè)可能會(huì)探索優(yōu)化員工工作體驗(yàn)與效率的新途徑，包括采用創(chuàng)新技術(shù)例如先進(jìn)的人臉識(shí)別AI系統(tǒng)去精細(xì)化管理工作流程。中歐DBA關(guān)浩光教授強(qiáng)調(diào)了企業(yè)在追求高效與優(yōu)化的過程中，如果沒有把握好科技和人情的平衡，效果可能會(huì)適得其反。

Manner引入此類技術(shù)，初衷在于通過科技力量精準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量與工作效率，這本身是對(duì)現(xiàn)代化管理模式的積極探索。然而，若這一實(shí)踐未能充分考慮到員工的心理感受與生理需求，比如過度強(qiáng)調(diào)時(shí)間管理至細(xì)枝末節(jié)，連短暫休息也受到嚴(yán)格控制，這就會(huì)在無意中給員工帶來過大的工作壓力，導(dǎo)致情緒資源的過度消耗，長(zhǎng)此以往，將不利于員工的身心健康，間接影響到整體工作效率與服務(wù)質(zhì)量，甚至觸發(fā)員工的離職意向。

構(gòu)建以人為本的組織文化

為了避免組織高壓管理帶來的負(fù)面影響，中歐DBA關(guān)浩光教授提出，企業(yè)應(yīng)積極構(gòu)建以人為本的組織文化。這意味著企業(yè)應(yīng)將員工視為最寶貴的資產(chǎn)，尊重員工作為一個(gè)社會(huì)人的基本需求，包括自主需求、能力需求和情感需求。針對(duì)企業(yè)如何構(gòu)建以人為本的組織文化，中歐DBA關(guān)浩光教授提出了以下幾點(diǎn)具體措施：

①尊重員工的自主需求

企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)員工的參與感，鼓勵(lì)他們參與決策過程，無論是關(guān)于店內(nèi)運(yùn)營的小決策還是長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的討論，都讓員工的聲音被聽到。中歐DBA關(guān)浩光教授認(rèn)為這不僅可以提升員工的歸屬感，還能激發(fā)他們的創(chuàng)造力和責(zé)任感。

②滿足員工的能力需求

建立績(jī)效激勵(lì)機(jī)制，健全完善以人為本的績(jī)效考核指標(biāo)體系，確保員工的努力和貢獻(xiàn)得到公正的評(píng)價(jià)和回報(bào)。此外，中歐DBA關(guān)浩光教授還建議企業(yè)提供員工培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，定期為員工提供專業(yè)技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)，幫助他們提升自我，實(shí)現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)。

③關(guān)注員工的情感需求

營造和諧的工作氛圍：為員工創(chuàng)建一個(gè)開放、包容、互相尊重的工作環(huán)境，讓他們感受到歸屬感和安全感。鼓勵(lì)員工之間的交流與合作，形成積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。對(duì)于有條件的企業(yè)，中歐DBA關(guān)浩光教授企業(yè)還提到可以設(shè)立心理咨詢熱線或定期舉辦心理健康講座，幫助員工應(yīng)對(duì)工作壓力和情緒挑戰(zhàn)。

中歐DBA關(guān)浩光教授強(qiáng)調(diào)，員工是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的核心基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡可能為員工營造出一個(gè)積極向上、充滿人文關(guān)懷的工作氛圍，從而激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)組織與員工的雙贏。

服務(wù)業(yè)員工角度：情緒勞動(dòng)與工作重塑的力量

情緒勞動(dòng)的藝術(shù)

在Manner的案例中，咖啡師忙到飛起還要笑臉迎人，實(shí)屬不易。但在職場(chǎng)中，尤其是從事服務(wù)業(yè)的員工需要頻繁與顧客互動(dòng)，情緒勞動(dòng)就顯得尤為重要。中歐DBA關(guān)浩光教授指出情緒勞動(dòng)不僅要求員工具備專業(yè)的技能和服務(wù)意識(shí)，還要求他們能夠根據(jù)顧客的需求和情緒變化，靈活地調(diào)整自己的情緒表達(dá)和行為方式。

中歐DBA關(guān)浩光教授將情緒勞動(dòng)分為深層扮演（deep acting）和表層扮演（surface acting）。“深層扮演”是指主動(dòng)的情緒調(diào)節(jié)，即員工從內(nèi)心深處調(diào)整自己的情緒狀態(tài)，用更加積極的視角來看待工作中的挑戰(zhàn)和壓力，使其與組織期望和顧客需求相一致。中歐DBA關(guān)浩光教授指出“深層扮演”可以通過積極心態(tài)的培養(yǎng)、自我激勵(lì)和情緒調(diào)節(jié)技巧（如深呼吸、冥想等）來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，并非所有人都能做到“深層扮演”，因此通過專業(yè)訓(xùn)練，員工也可以學(xué)會(huì)在不改變內(nèi)心真實(shí)感受的情況下，通過面部表情、肢體語言和聲音等外部表現(xiàn)來展現(xiàn)組織期望的情緒狀態(tài)，即“表層扮演”。中歐DBA關(guān)浩光教授建議服務(wù)業(yè)員工要學(xué)會(huì)識(shí)別并合理表達(dá)自己的情緒，建立健康的情感邊界，以防負(fù)面情緒積壓過多，從而對(duì)自身健康和工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

工作重塑：重塑自我，重塑工作

中歐DBA關(guān)浩光教授提出了工作重塑的概念，工作重塑是指員工根據(jù)自己的興趣、能力和價(jià)值觀，主動(dòng)調(diào)整工作任務(wù)、職責(zé)邊界和人際關(guān)系的過程。通過工作重塑，員工可以更加自主地安排工作內(nèi)容和時(shí)間，提高工作靈活性和滿意度。Manner咖啡師可以考慮通過以下三種中歐DBA關(guān)浩光教授提出的工作重塑方式，去優(yōu)化自身與工作環(huán)境的匹配。

①任務(wù)重塑

咖啡師可以主動(dòng)調(diào)整自己的工作任務(wù)，例如在工作中思考如何優(yōu)化制作流程，通過簡(jiǎn)化步驟或引入新工具來提升工作效率，使工作更加得心應(yīng)手。中歐DBA關(guān)浩光教授舉例道，咖啡師也可以嘗試和公司商量開發(fā)特色飲品菜單，根據(jù)季節(jié)或節(jié)日推出限定款咖啡，以增添工作的趣味性和創(chuàng)新性。

②認(rèn)知重塑

中歐DBA關(guān)浩光教授闡述了認(rèn)知層面的重塑，咖啡師可以調(diào)整自己對(duì)工作的看法，將其視為展示個(gè)人才華和創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)，而非僅僅是完成任務(wù)的機(jī)械過程。他們可以通過不斷學(xué)習(xí)咖啡知識(shí)、提升沖泡技藝，來增強(qiáng)對(duì)工作的認(rèn)同感和成就感。此外，中歐DBA關(guān)浩光教授還強(qiáng)調(diào)了保持積極的心態(tài)，將挑戰(zhàn)視為成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，也是認(rèn)知重塑的重要方面。

③人際重塑

在人際方面，咖啡師可以努力與顧客建立更緊密的聯(lián)系，通過傾聽顧客需求、提供個(gè)性化建議來增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。同時(shí)，中歐DBA關(guān)浩光教授認(rèn)為與同事之間保持良好的溝通和協(xié)作關(guān)系，共同解決問題，分享工作經(jīng)驗(yàn)，有助于營造一個(gè)更加和諧、高效的工作氛圍。

中歐DBA關(guān)浩光教授總結(jié)道，盡管Manner沖突事件令人惋惜，但也給中歐DBA學(xué)生們提供了一個(gè)反思和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。從組織角度來看，善待員工、構(gòu)建以人為本的組織文化是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵；從服務(wù)業(yè)員工角度來看，情緒勞動(dòng)和工作重塑則是提升工作滿意度和表現(xiàn)的有效途徑。于咖啡的醇香中探尋和諧共生，從中尋回份細(xì)品生活的美好，重溫那份屬于彼此的溫暖與理解。